Una alianza transformadora entre Cotrafa y el Grupo de Investigación IDINNOV: llevando conocimiento científico útil para todos
5 mayo, 2025
Un salto desde la medición hasta la mejora efectiva, gracias a una metodología científica y una aplicación web personalizada
En la era de la transformación digital, el NPS (Net Promoter Score) se ha convertido en un indicador habitual para monitorear la experiencia del cliente en muchas organizaciones. Sin embargo, su uso suele quedarse en el terreno descriptivo, sin traducirse en acciones concretas ni explicaciones profundas sobre los factores que afectan la recomendación.
En respuesta a esta limitación, hemos desarrollado una nueva tecnología basada en investigación científica en dirección de empresas y ciencia de datos, que automatiza y sistematiza el análisis del NPS, convirtiéndolo en una herramienta estratégica para la mejora continua.
Una metodología diseñada para cerrar las brechas del NPS tradicional
Nuestro enfoque surge de una necesidad ampliamente documentada en la literatura: superar el uso del NPS como simple métrica descriptiva y avanzar hacia un proceso integral, explicativo-predictivo, orientado a la mejora continua.
Un marco analítico-automatizado de NPS: desde los datos hasta la transformación
Nuestro enfoque se despliega en cuatro etapas claves:
- Observar: Visualiza de forma automatizada el comportamiento del NPS, diferenciando variaciones normales (comunes) de variaciones anómalas (especiales) que requieren intervención. Además, se vincula el NPS con variables clave de éxito para comprender su impacto sobre el desempeño financiero.
- Explorar: Identifica de manera automatizada las causas potenciales de esas variaciones anómalas, usando segmentaciones inteligentes.
- Confirmar: Aplica pruebas estadísticas automatizadas para evaluar, sobre la base de la evidencia, si una intervención concreta ha generado una mejora real en la experiencia del cliente.
- Institucionalizar: Guía la estandarización de los aprendizajes derivados del proceso, facilitando su reutilización y escalamiento en otros contextos de la organización.
Plataforma inteligente al servicio de la mejora continua
Todo este proceso está integrado en una plataforma web propia que automatiza las etapas del marco analítico, lo cual no solo agiliza los procedimientos, sino que también los hace más reproducibles, objetivos y accesibles al usuario. Gracias a esta herramienta, cualquier organización puede implementar procesos de mejora continua de la experiencia del cliente, usando sus propios datos de NPS, sus capacidades internas y sin depender de interpretaciones subjetivas.
Casos de uso reales: un enfoque práctico y validado
Ya hemos aplicado esta solución en contextos reales, desde empresas de servicios hasta organizaciones manufactureras, logrando descubrir puntos críticos de la experiencia del cliente que antes pasaban desapercibidos. Además, demostramos que el NPS puede ser más que un simple número: se trata de un eje articulador de iniciativas de mejora con impacto en ventas, lealtad del cliente y eficiencia operativa.
¿Por qué es relevante?
En un entorno donde la diferenciación se logra por experiencia y no solo por producto, contar con una metodología sistemática y una herramienta automatizada para analizar, interpretar y actuar sobre el NPS representa una ventaja competitiva sostenible.
¿Deseas llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel?
Contáctenos para recibir más información sobre nuestra solución y descubrir cómo puede transformar su enfoque de mejora continua con base en evidencia.
